Manuel de formation sur le rôle du management culturel
Manuel de formation sur le rôle du management culturel
INTRODUCTION
Face à un environnement international de plus en plus ouvert et à une concurrence élargie, la prise en compte des différences culturelles et des interactions entre cultures devient un enjeu essentiel tant pour satisfaire la diversité de la demande que pour intégrer des équipes de travail multiculturelles 1. Ce changement profond nécessite une gestion adéquate car les conflits d'ordre culturels constituent l'un des risques majeurs auxquels doit faire face un gestionnaire ayant en charge une équipe multiculturelle.
S'appuyant sur des études théoriques, sur un questionnaire et des interviews menés auprès de gestionnaires et employés, nous analyserons les répercussions fondamentales de la culture sur les pratiques managériales et leurs conséquences sur les équipes de travail multiculturelles. Les phénomènes migratoires étant déterminants pour les perspectives de renouvellement de la main d'œuvre et, par le fait même, de la composition des organisations, ce serait un euphémisme d'affirmer que les organisations sont plurielles et diversifiées 2 . En tant que métropole du Québec, et de par sa proximité géographique et commerciale avec le Canada anglais et les États-Unis, Montréal est largement cosmopolite, comme en font foi les quelques 120 communautés culturelles qui y sont représentées3 . De ce fait, les relations interculturelles touchent directement ou indirectement la plupatt des organisations publiques ou privées. Il est alors nécessaire pour toute organisation de prendre en compte ces changements afin d'agir en conséquence car, lorsqu' un individu vient travailler dans une entreprise, quelle que soit sa fonction, il importe avec lui ses caractéristiques socioculturelles, son histoire qui lui est propre et un ensemble d'habitude et d' attitude socialement acquises qui vont orienter ses choix, ses goûts et, d'une façon générale ses représentations4 . Compte tenu du positionnement multiculturel de la ville de Montréal, les organisations publiques et privées ne peuvent se soustraire de la question de la diversité culturelle et conséquemment des stratégies de gestion de cette dernière.
Notre premier chapitre sera consacré à un exercice définitionnel des concepts qui nous paraissent primordial à saisir pour bien comprendre l'orientation de la recherche. Ces concepts sont : la culture, la diversité culturelle et le management interculturel. Vu le nombre pléthorique de définition entourant ces concepts tant dans le domaine de l'anthropologie, de la sociologie mais également en sciences de gestion, cet exercice nous permettra de bien délimiter la trajectoire de notre recherche. Cela nous permettra dans le deuxième chapitre consacré à la revue de littérature, de détailler les différentes conceptions et théories relatives à la collaboration interculturelle ainsi que les politiques de gestion des différences culturelles au sein des entreprises.
Ensuite, dans le troisième chapitre, nous aborderons la problématique et les objectifs de notre recherche. Comme nous l'avons rappelé, la ville de Montréal étant une « mosaïque culturelle »qui implique pour les entreprises bien souvent la formation d'équipes multiculturelle, notre problématique réside dans l' analyse du rôle de la diversité culturelle au sein de ces entreprises. Dans ce cadre, notre travail a pour objectif d'apporter des éléments de réponses aux questions suivantes, espérant ainsi contribuer modestement et sans prétention aux recherches interculturelles :
Quels sont les enjeux de la diversité culturelle pour les entreprises?
Quelles sont les difficultés engendrées par les différences culturelles dans le management des entreprises ?
Quel est la place du management interculturel pour surmonter ces difficultés?
La gestion des différences culturelles est-elle possible?
Subséquemment, nous détaillerons dans le quatrième chapitre la méthodologie sous-jacente à notre travail. Les principaux outils d'analyse utilisés étant le questionnaire et l'entrevue. Ces outils ont été élaborés à partir de trois axes qui nous permettrons d'apporter des réponses aux questions susmentionnées. Ces trois axes sont :
- la perception des employés envers la diversité culturelle au sein de leur entreprise (avantages et inconvénients),
- les implications de cette diversité pour le management,
- les politiques de gestion de cette diversité.
Enfin dans le dernier chapitre, nous présenterons les résultats et discuterons les implications de ces derniers.
CHAPITRE I DÉFINITION DES CONCEPTS DE BASE ET APPROCHES SUR LA GESTION INTER CULTURELLE
Ce premier chapitre est consacré aux différentes définitions des concepts qui seront utilisés tout au long de ce mémoire. En effet, pour bien baliser notre travail, nous avons jugé nécessaire de procéder à un exercice définitionnel non exhaustif mais précis de certains concepts afin de limiter les ambigi.iités inhérentes à certains concepts. Après chaque synthèse, nous indiquerons la perspective dans laquelle se situe notre recherche, ceci dans le but de clarifier l'orientation globale de notre travail.
1.1 Définition des concepts clés
1.1.1 La culture
Notre sujet, de part son objet nous pousse à appréhender et clarifie r la notion de culture car, cette dernière renvoie à une multitude de sens. En 1952, Alfred Kroeber et Clyde Kluckhohn ont rédigé une liste de plus de 150 définitions différentes du mot culture dans leur livre Cu lture: a critical rev iew of concepts and définitions 5 . Pour cela, il est important de fa ire une genèse sommaire de cette notion. Cette perspective historique a pour but de faire saisir la diversité des acceptations et les débats que la notion suscite6 . Nous nous limiterons aux définitions qui nous paraissent pertinentes pour notre mémoire. La notion de «culture» a été pendant longtemps relégué au second plan en Management. Geert Hofstede (1991) mentionne que, dans les années cinquante et so ixante, la plupart des chercheurs en administration définissait la gestion comme une activité basée sur des principes universels. Cette approche a été pendant longtemps véhiculé tant dans le domaine des affaires mais également dans le domaine académique, qui sans doute se renforça par les phénomènes de mondialisation des affaires, par l'internationalisation de plus en plus importante des entreprises. Parmi les nombreuses définitions, se distingue celle de l'anthropologue américain C. Kluckhohn qui apparaît comme une référence. Il défi nit la culture de la manière suivante:
La culture est la manière de penser, de sentir et de réagir d'un groupe humain, surtout acquise et transmise par des symboles, et qui représente son identité spécifique: elle inclut les objets concrets produits par le groupe. Le cœur de la culture est constitué d'idées traditionnelles et des valeurs qui lui sont attachées (C. Kluckohn, 1952).
Cette définition anthropologique met en exergue des éléments visibles (mode vestimentaire, arts,) et d'autres qui ne le sont pas (normes et valeurs). Bollinger et Hofstede (1987) définissent la culture comme étant « la programmation collective de l'esprit huma in qui permet de distinguer les membres d'une catégorie d'hommes par rapport à une autre » (p. 27). Northhouse (2007), quant à lui, définit la culture comme étant «l'ensemble des croyances apprises, des va leurs, des règles, des normes, des symboles qui sont communes à un groupe de personnes » (p.3 02). Selon Jean-Paul Lede rach ( 1995), la cu lture « représente les connaissances et les systèmes crées et partagés par un ensemb le de personnes pour percevoir, interpréter, exprimer et répondre aux réalités sociales » (p.9).
Face à ces nombreuses définitions, nous nous référons à celle de Jean-Paul Lederach (1995). Cette dernière présente la culture comme un ensemble de savoirs, savoir-faire, savoirs être, relatif à un univers culturel. Comme le notait Linton (1977, p.32), « il n'ya pas de société, ni même d'individu inculte». De ce fait, la culture est acquise, apprise et intériorisée. Elle structure et détermine le comportement de l'individu.
1.1.2 La culture organisationnelle
La culture organisationnelle ou culture d'entreprise peut être définie comme « un ensemble de valeurs, normes et rituels qui sont partagés par les membres d'une organisation et qui gouvernent la façon dont ils interagissent avec leurs clients, investisseurs, fournisseurs ou compétiteurs »(Isabelle Genest, 20 10, p.4).
La culture organisationnelle joue un rôle important dans la compréhension de la performance des organisations. Elle est imprégnée de références et de l'environnement national dans lequel l'organisation évolue. L'arrivée de nouveaux membres issus de cultures différentes peut provoquer un choc en raison de nouvelles valeurs, de pensées et d'interprétation. La culture organisationnelle est constituée de l'ensemble des expériences de vie que chaque employé appo11e dans son milieu de travail particulièrement le fondateur de l'organisation mais aussi l'ensemble du personnel. Ainsi, les employés sont plus motivés et satisfaits lorsque leurs besoins et valeurs sont compatibles avec ceux qui se manifestent dans leurs environnements de travail. La culture d'entreprise devient alors un élément puissant qui façonne le ~laisir au travail et les relations interpersonnelles.
Nous analyserons par la suite Je rôle de la culture dans Je fonctionnement des organisations à travers notamment ses liens avec la culture organisationnelle. Toute entreprise est composée d'individus appartenant à une ou plusieurs cultures : culture nationale, culture régionale, culture d'appartenance professionnelle (liée au statut et au vécu de ses membres), culture personnelle (Olivier Meier, 2010). La culture organisationnelle est façonnée à l' aune de ces différentes cultures qui interviennent dans sa formation et son développement.
1.1.3 La diversité culturelle
La diversité est un concept de plus en plus utilisé, tant dans le milieu académique que dans les orientations stratégiques des entreprises. Souvent galvaudé, la diversité culturelle est une notion po lysémique recouvrant des réalités disparates.
Les discours autour de la notion de diversité sont devenus omniprésents tant qu'il s'agisse de préciser ses contours, de questionner sa gestion dans les entreprises ou encore de s'interroger sur sa place dans notre société8 .
L'intérêt porté à cette notion n'échappe pas au domaine des sciences de la gestion comme en témoigne les nombreux écrits consacré à cette dernière notamment ces deux dernières décennies. Au-delà de l'analyse de l'impact de la culture sur les pratiques managériale, notre recherche analyse le rôle de la diversité culturelle au sein des entreprises afin de ressortir ses effets (positifs ou négatifs) ainsi que son impact sur les pratiques managériales. Notons que la diversité culturelle ne fait pas l'objet d'une définition unanime, c' est pourquoi, de prime abord nous égrènerons les différents sens de cette notion. Ensuite, nous nous attèlerons à identifier les origines de la diversité culturelle dans les entreprises. Alors qu 'entend-on exactement par diversité en entreprise?
La diversité en entreprise fait référence à la diversité du personnel c' est-à-d ire à un certain nombre d'attributs liés au personnel. Ces attributs peuvent être l'origine ethnique, l' âge, le sexe, la religion, les croyances, l' expérience, les compétences, etc .... Le présent mémoire se penche sur la diversité culturell e ou plus exactement la diversité ethnoculturelle. Il est à noter que nous utiliserons le terme de « diversité culturelle » tout au long de notre travail avec le même sens que le terme de « diversité ethnoculturel ». Suivant la définition la plus simple, elle représente la pluralité et la coexistence de diverses cultures au se in d'une même société.
Cox (1994) définit la diversité culturelle comme une représentation dans un système donné d'individus et des groupes d'affiliation culturelle différente . La diversité culturelle fait référence au fait que des groupes de personnes ne partagent pas les mêmes systèmes d'interprétation de la réalité ainsi que les mêmes normes de référence (croyances ou valeurs). Elle signifie également que deux groupes peuvent avoir des façons différentes de penser, d'agir et de réagir9 . Par exemple, le conflit peut être perçu, par un groupe, comme sain, utile et naturel ou, au contraire comme un mal destructeur qu'il faut éviter (Parkhe, 1991, p. 585).
Selon Schermerhorn et al (2002) :
La diversité d'une main d'œuvre résulte des différences que présentent les individus qui la compose par rapport à leurs caractéristiques sociodémographiques comme le sexe, la race, l'origine ethnoculturelle, l'âge, parfois même la situation matrimoniale, familiale et religieuse (Schermerhorn et al 2002, p. 7 6)
De plus en plus, les entreprises s'intéressent de près à cette notion ainsi que ses implications. L'intérêt croissant des stratégies de diversification des ressources humaines permet aux entreprises de mieux répondre aux attentes de la clientèle, de rehausser son image de marque ainsi que sa légitimité (Cox, et al, 1991 ). Nous souhaitons dans ce présent travail analyser les implications managériales de cette notion (diversité culturelle) en milieu professionnel et proposer également des pistes pour mieux la gérer. Le portrait ethnoculturel de la ville de Montréal (que nous présenterons dans le dernier chapitre) montre une évolution spectaculaire du nombre de travailleurs étrangers (en 2007 on enregistre 15 354 entrées contre 25 559 en 2011, soit une progression de près de 40% 10) provenant de divers pays et donc de cultures différentes. Cette situation implique que les organisations publiques et privées vont progressivement devenir des entités multiculturelles où se manifestent les caractéristiques culturelles des membres qui la composent. Par conséquent, la diversité culturelle devient un enjeu de taille pour ces organisations. Nous nous attèlerons à analyser ce nouvel enjeux en particulier pour la gestion des équipes de travail multiculturelles car ces dernières nécessite une collaboration et des interactions entre des personnes de croyances, de valeurs différents (Chevrier, 2000).
Nombreuses sont les études qui soulignent les avantages et les inconvénients de la diversité culturelle dans le milieu de travail (Chevrier, 2000, Adler, 2002, Dupuis et al, 2008). Cependant, pour tirer profit de cette diversité culturelle, il est indispensable d'adopter un management interculturel efficace (Adler, 2002) qui s' appuiera sur des stratégies de gestion permettant de repérer et gérer les éventuels conflits d' ordre culturels.
TABLE DES MATIÈRES
LISTE DES FIGURES .................. ............. .............. ...................... .............. ... ...... vii
LISTE DES TABLEAUX .. ............. .......................... ........ ............... .. .. ................ viii
1 . . RÉSUMÉ .... ... .. .. .................. ........... ... ... ..................... ix
INTRODUCTION ... .. .... .... ........................... .......... .......... 1
CHAPITRE!
DÉFINITION DES CONCEPTS DE BASE ET APPROCHES SUR LA
GESTION INTER CULTURELLE ...... ................ .. ........ .......................... .. .. .. .. ...... . 4
1.1 Définition des concepts clés .. ... .... .. ........ ......... ...... .. .. ..... .... ... .. ... .... .4
1.1 .1 La culture ...... .................. ........................ ....... ................................ ..... .. .. 4
1.1.2 La culture organisationnelle .. .. .............................. ... .......... ....... .. .. .. .............. 6
1.1 .3 La diversité culturelle ........ ................ .. ............ .. ................ .. .............. .. .. ......... 7
1.1.4 Management interculturel ........... ... .... .. ................... .. .. .... .. ...................... .. .. . 10
1.2 Les approches autour de la notion de culture et de diversité culturelle .. ........ 12
1.2.1 L'évolution de la notion de culture ................................ .. ... ......... .. .. ........... 12
1.2.2 Les aires culturelles .. ...... ... ...... .................... .............. .............. ... .. .... ............ 13
1.2.3 Universalisme et particularisme culturel ......... .......... ................ .. .............. 14
1.2.4 Les équipes de travail multiculturelles .............................................. .. ....... 14
CHAPITRE II REVUE DE LITTÉRATURE ...... .............. ....................... 17
2.1 Les principales études sur les différences culturelles .. .. ... .. .. .......... .. .. ..... .... .. . 18
2.1.1 L'approche de Geert Hofstede .... .. .. ...................................... ...... ................ 18
2.1.2 L'approche de Malinowski ........ ......... ................................ .................. ...... . 24
2.1.3 L'approche d'Edward T. Hall .......... ....................... ................ ................ .... 25
2.1.4 L'approche de Trompenaars .... ...... ................................ ........................ ... ... 23
2.1.5 L'approche de Philipe d'Iribame .... ............ .. ..................... .. .. ........ ............. 31
2.2 Les approches managériales de la diversité culturelle .................................... 33
2.2.1 Théories de la gestion de la diversité culturelle ........................................ 33
2.2.2 Les enjeux de la diversité culturelle ........... .. ................ ......... ..................... 31
2.2.3 Les avantages d'une équipe multiculturelle ................................. .......... ... 33
2.2.4 Les inconvénients d' une équipe multiculturelle .................. ..................... 40
CHAPITRE III PROBLÉMATIQUE ET OBJECTIFS DE LA RECHERCHE...... 45
3.1 Problématique de recherche .. .......... .......... .......................................... .. .. ........ 45
3.2 Les objectifs de la recherche .................... .......... . , .................................. ......... 46
CHAPITRE IV MÉTHODOLOGIE DE RECHERCHE.......... .............................. .. .... 49
4.1 Démarche générale utilisée .............. .. ...... .. .................................. .......... .. .... .. . 49
4. 1. 1 Approche qualitative .. .. .......... .................... .................. ................ .. ....... 48
4.1.2 Approche quantitative .......................... ...... .. .......... .......... .. .. .. .. ........ .. ... 48
4.2 La collecte des données: les outils d' analyse .. .............. .. .......................... .. .. . 49
4.2.1 Les interviews .. .. .. ........... .. ................................. .......................... .. ... .... 49
4.2.2 Le questionnaire ....... ................................ .. ... ... .. ...... ............. ... ... .... .. .. ... ....... 55
4.3 Présentation du terrain d'étude .. ...... .. .. .. ............ ............ .. ...... .. .................... .... 56
4.4 Analyse du contenu ............................ .................. ........ .. .. ........ ....................... 57
CHAPITRE V , RESULTATS ET DISCUSSION.. ............ .. .. .. .. ............... 58
5.1 Portrait ethnoculturel de Montréal .. ........ ............ .. .. .. .. .. ................................. 58
5.2 Analyse des différences culturelles .................... .............. .................. ............. 61
5 .2.1 Les conflits des équipes interculturelles......................... 61
5.2.2 Les communications et les rapports interpersonnels .. .. .. .......... ... .. .. ........ 63
5.3 Mise en œuvre des Politiques de recrutement et de formation ........ ............... 64
5.3.1 Le recrutement .. .. ........ .. .......... .... .. ...... .. ...... .. .... .. ...... .......... ...... .. .. .. .. ........ .... 64
5.3.2 La formation ... ..... ................ ... ................. ............. ... .... .. .. ................ .............. 67
5.4 Les pratiques de management .. .......... .. .............................. .... .............. ........... 68
5.4.1 L'approche de E. Hall .............. .. .. .. ........ .......... .. .. .. .................... ............ .. .... 70
5.4.2 L'approche de Geert Hofstede .. .................................. .. ........ ...................... 72
5.5 L'impact perçu de la diversité culturelle dans le mi lieu du travail ................. 73
5.5.1 Avantages de la diversité au se in des entreprises ..................................... 75
5.5.2 Les inconvénient de la diversité culturelle au se in des entreprises ........ 76
5.6 La gestion des différences culturelles ...................................... ....................... 78
5.6.1 La culture organisationnelle ...... ............................................................................ 79
5.6.2 La mise en œuvre d'un management interculturel .............................. .............. 82
5.6.3 Le rôle du manager ..................................................... .... ............................. 83
5.6.4 Les stratégies de gestion des différences culturelles: .............................. 85
5.7 Discussion et recommandations ...................................................................... 87
CONCLUSION ................. .......................... .... ...................................................... 89
ANNEXE A ....... ... .................... ... .... ........... ... ........... ............. .............. ........... .. ... . 91
BIBLIOGRAPHIE ............................ .. .. ............ .. .. ... ............... .. .. .............. ............ 96